Refund policy

Política de Devoluciones y Reembolsos

Garantía de llegada perfecta

En Koya vendemos alimentos. Por normativa sanitaria y para garantizar la inocuidad de lo que llega a tu casa, ningún producto que sale de nuestro almacén puede regresar a inventario. Por eso no aceptamos devoluciones físicas ni cambios por arrepentimiento o por preferencia de sabor.

Lo que sí garantizamos: si tu pedido llega dañado, incompleto o equivocado, lo resolvemos, y no te pedimos que nos devuelvas nada.

Qué cubrimos

Producto dañado durante el transporte. Envase roto o producto derramado. Repórtalo dentro de las 72 horas posteriores a la entrega.

Producto equivocado o unidad faltante. Si recibiste algo distinto a lo que pediste o falta un producto de tu pedido, repórtalo dentro de las 72 horas posteriores a la entrega.

Problema de calidad del producto. Sello de seguridad violado de origen, olor o color anómalo, producto vencido o con menos de 60 días de caducidad al momento de recibirlo. Repórtalo dentro de los 15 días naturales posteriores a la entrega. Si detectas algo así, no consumas el producto y consérvalo hasta que te respondamos.

Pedido no recibido. Si tu pedido no llegó, repórtalo entre 2 y 10 días después de la fecha estimada de entrega y lo investigamos con la paquetería.

Cancelación. Puedes cancelar tu pedido mientras no haya entrado en preparación. Escríbenos de inmediato después de comprar y, si todavía estamos a tiempo, lo cancelamos y te reembolsamos el 100%.

Qué necesitamos para resolverlo

Escríbenos a direccion@koya.mx con tu número de pedido y estas fotografías:

1.    La caja por fuera, con la etiqueta de envío visible.

2.    El producto tal como lo recibiste, sin manipular.

3.    El lote y la fecha de caducidad impresos en el envase.

4.    El daño o el defecto en detalle.

Sin fotografías no podemos abrir el caso. Son la evidencia que nos permite reclamar a la paquetería y revisar el lote en producción.

Cómo lo resolvemos

Respondemos en un máximo de 2 días hábiles y resolvemos en un máximo de 5 días hábiles.

La resolución estándar es la reposición sin costo del producto afectado, con envío gratuito y sin que tengas que devolver nada. Si no tenemos existencia disponible, emitimos el reembolso al mismo medio de pago con el que compraste; el reflejo en tu estado de cuenta depende de tu banco y puede tomar entre 5 y 10 días hábiles adicionales.

Qué no cubrimos

•       Preferencia de sabor, nivel de dulzor, textura o regusto. Cada endulzante tiene un perfil distinto y lo describimos en la ficha de cada producto; te recomendamos leerla antes de comprar.

•       Tolerancia digestiva individual a los polioles (eritritol, xilitol).

•       Rendimiento distinto al esperado cuando se utilizó una dosis diferente a la equivalencia indicada en la ficha del producto.

•       Producto abierto o consumido parcialmente sin un defecto verificable.

•       Elección equivocada de formato o de producto.

•       Deterioro por almacenamiento inadecuado después de la entrega.

•       Entregas a una dirección incorrecta proporcionada al momento de la compra.

•       Reportes presentados fuera de los plazos indicados arriba.